Suuri osa työelämän viestinnästä on yhä ei-reaaliaikaista kommunikointia. Ihmisiä ohjataan ottamaan yhteyttä sähköpostilla, web-lomakkeilla ja tiketeillä. Asiakaspalvelijat eivät riitä palvelemaan kaikkia reaaliajassa. Botit ja itsepalvelu ovat hätäapuna, mutta ihmisiä tarvitaan yhä.
Asiakkaan ottaessa yhteyttä yritykseen, hänellä on erilaisia odotuksia. Odotukset riippuvat yksilöstä, asian luonteesta ja kiireellisyydestä. Vastauksen pitäisi tulla kohtuullisessa ajassa, sisällön olla selkeä ja vastata tarpeeseen. Yrityksen edustajana vastausta voi joutua miettimään tai siihen tarvitaan apua muualta yrityksen sisällä. Miten asiakkaan viestiin tulisi reagoida?
Asiakas kaipaa ensisijaisesti tietoa, että hänet on huomioitu. Pikainen reagointi asiaan auttaa, eikä viestin tarvitse olla kattava. Se voi olla yksinkertaisesti ”Hei xxxx. Olen lukenut viestisi. Valitettavasti en voi vastata kysymykseen heti, mutta selvitän asiaa.” Jos vastauksen lähettämisessä kestää, sen voi kertoa rehellisesti. Ihmiset arvostavat tietoa vastauksen ajankohdasta. Ajankohdan ilmoittaminen on selkeä pidettävä asiakaslupaus. Aluksi voi myös kertoa, mistä ja mitä lisätietoa täytyy hankkia. Vaadittuun vasteaikaan vaikuttaa asian kiireellisyys. Kiireettömään asiaan vastauksen voi antaa vuorokauden kuluessa, jolloin väliaikatietoa ei tarvita.
Työssäni asiakastuessa ensimmäisellä vastauksella on valtava merkitys. Asiakas saattaa ilmoittaa havaitsemastaan ongelmasta. Ensimmäinen viesti asiakkaalle voisi olla: ”Hei xxxx! Kiitos ilmoituksesta. Tutkimme ilmoittamaasi ongelmatilannetta. Pahoittelemme ongelmasta aiheutuvaa haittaa.” Usein vikatilanteissa ihmisillä on tapana viestiä lyhyesti, jolloin olennaista tietoa jää puuttumaan. Ensimmäisessä vastauksessa kannattaa esittää kysymyksiä, joita tarvitaan tutkintaa varten.
Usein ongelmia ei ratkota hetkessä ja ne vaativat useiden ihmisten työpanosta. Varsinkin monimutkaisten ohjelmistojen ja tietojärjestelmien juurisyyn selvitys voi kestää. Välillä ongelman voi kiertää tavalla, joka voi toimia väliaikaisena ratkaisuna. Jos varsinaisen ongelman ratkaisu venyy, siitä pitää kertoa. Asiakkaan on hyvä tietää, mitä hänen asiansa edistämiseksi on tehty. Tällä pienellä teolla säilytetään luottamusta. Tilannetietoa annetaan kiireellisyyden mukaan päivän aikana, päivittäin tai viikoittain. Asiakkaana pahinta on olla epätiedossa ja pohtia, onko asiani unohdettu kokonaan. Tiedottaminen on erityisen tärkeää.
Kun tarvittavat tiedot vastaukseen on saatu kerättyä, voi keskittyä itse sisältöön. Viestit kannattaa pitää lyhyinä, jotta ne jaksetaan lukea loppuun asti. Olennaisimmat asiat ja mahdolliset lisäkysymykset sijoitetaan ensimmäisen kappaleeseen. Kappaleet voivat koostua vain parista virkkeestä. Kun asioita on paljon, käytetään listoja ja ranskalaisia viivoja. Ne helpottavat asioiden jäsentämistä. Sama vinkki toimii myös vastakysymyksiin. Ne kannattaa numeroida, jolloin asiakas tietää kuinka moneen kohtaan hänen täytyy vastata. Viesteihin voi lisätä hieman persoonallista otetta, joka parantaa yksilöllistä asiakaskokemusta. Sekin riittää, että huomioi asiakkaan etunimellä. Liian teknistä sanastoa vältetään mahdollisuuksien mukaan. Englanninkielisille sanoille on tarjolla hyviä suomenkielisiä vastineita ja alkuperäisen termin voi laittaa tarvittaessa sulkuihin.
Vastauksen ollessa valmis, se oikoluetaan vielä muutamaan kertaan. Samalla voi kiinnittää huomiota kappalejakoon ja niiden järjestykseen. Onko olennaisin asia ja kysymykset viestin alussa?
Toivottavasti näistä ajatuksista on sinulle hyötyä, kun seuraavan kerran vastaat asiakkaan yhteydenottoon.
Vastaa