Tehdään datasta selkeämpää

Oletko joskus saanut eteesi raportin, jonka sisällöstä et saa mitään selvää? Katselet otsikoita ja akseleita ja yrität päätellä, miten arvoja pitäisi tulkita. Taulukoiden ja kuvaajien otsikointi voi olla liian monitulkintaista, kun otsikot yritetään pitää lyhyinä. Sen vuoksi raportin ymmärtämiseksi voidaan tarvita erillistä kuvausta, joka selittää auki mahdollisia epäselvyyksiä. Tällä voidaan varmistaa, että kaikki ymmärtävät datan sisällön samalla tavalla.

Jos aiomme mitata ihmisen kaupassakäyntiaikaa, mitä tuon ajan tulisi sisältää. Sisältyykö aikaan ajomatkat vai alkaako kaupassakäynti vasta kaupan ovelta? Entä jos kaupassa keskustellaan tuttujen kanssa tai palautetaan pulloja. Sisältyvätkö nekin kaupassakäyntiin? Pelkkä otsikko kaupassakäynti ei kerro tarpeeksi.

Kaupassakäynnin sisällön voisi kuvata näin:

Kaupassakäynnin kesto = Ajomatka-aika + Ostosaika + Keskusteluaika naapurin kanssa + Pullojen palautusaika + Kierrätysroskien vientiaika + Maksuaika kassalla

Jos jokaista kaupassa käyntiin sisältyvää kestoa ei erikseen mitata, käytettävissä on melko yleisluontoinen aika kaupassa käynnille. Näin käy välillä työelämänkin dataa kuvattaessa. Esimerkiksi työaika, puhelun käsittelyaika ja tiketin käsittelyaika ovat kaikki epämääräisiä, jos niitä ei kuvata tarkemmin auki.

Otetaan toisena esimerkkinä asiakaspalvelun puhelun käsittelyaika. Asiakaspalvelijan näkökulmasta puhelu sisältää keskustelun asiakkaan kanssa, neuvojen kysymisen kollegalta ja puhelun jälkeiset toimenpiteet. Asiakkaan näkökulmasta puhelun käsittelyaika voi sisältää pitkän jonotuksen, keskustelun asiakaspalvelija A:n kanssa, puhelun pitämisen pidossa, puhelun siirron toiselle tiimille, jonotuksen ja keskustelun asiakaspalvelija B:n kanssa.

Käsittelyajan voisi kuvata kahdella tavalla:

Puhelun käsittelyaika asiakaspalvelijan näkökulmasta = Puheaika + Pitoaika + Jälkityöaika

Puhelun käsittelyaika asiakkaan näkökulmasta = Jonotusaika + Puheaika asiakaspalvelija A + Pitoaika + Jonotusaika + Puheaika asiakaspalvelija B

Tästä esimerkistä käy hyvin ilmi, että käsittelyaika voi tarkoittaa hyvin eri asioita. Jos jokainen puhelun vaiheen kesto on erikseen mitattu, raportointityökalun käyttäjä voi itse päättää, mistä käsittelyaika hänen mielestään koostuu. Jos raporttia tehdessä joutuu itse miettimään, mistä raportilla käytetty arvo tulee, luultavasti kymmenen raportin käyttäjää miettii täysin samaa asiaa.

Dataa kuvaavaa lisätietoa kannattaa lisätä siihen työkaluun, jossa dataa luetaan. Jos raportointityökalussa on työkaluvihjetoiminto, otsikoihin voi lisätä tarkemman kuvauksen sen avulla. Raportissa voi myös olla erillinen välilehti, jossa otsikoiden sisällöt on kirjoitettu auki. Ärsyttävintä on, jos otsikoiden kuvauksia joutuu kaivamaan jostain muualta, erillisistä dokumenteista.

Lisäksi raporttia tehdessä kannattaa kiinnittää huomiota yleiseen johdonmukaisuuteen. Käytetään värejä hillitysti ja johdonmukaisesti. Keltaisella voi kuvata hälyttäviä arvoja ja punaisella kriittisiä. Jos sininen palkki kuvaa käsiteltyjen puheluiden lukumäärää, käytetään samaa väriä kaikissa kuvaajissa. Jos samalla sivulla on useampia kuvaajia, asetetaan niiden aika-akseli samaksi, jotta niitä on helppo vertailla. Raportti, jossa on sekaisin erilaisia kuvaajia eri aikajaksoilta, vaikeuttaa datan hahmottamista ja käsittelyä.


Julkaistu

kirjoittaja

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *