Asiakaspalvelujärjestelmissä voidaan asettaa tavoitevastausaika kanava- tai jonokohtaisesti. Siitä voidaan laskea palvelutaso eli kuinka monta prosenttia kontakteista vastattiin tavoiteajassa.
💡 Esimerkki 1:
Asiakaspalveluun saapuu päivän aikana 500 puhelua, joista 425:een vastataan tavoiteajassa. Palvelutaso on 425/500 x 100 = 85 %.
Huomaa, että palvelutaso ei suoraan kuvaa palvelun laatua. Sinun pitää miettiä, mitä tapahtui puheluille, joita ei vastattu tavoiteajassa. Keskimääräinen vastausaika antaa tästä lisätietoa.
💡 Esimerkki 2:
Asiakaspalveluun saapuu päivän aikana 500 puhelua. Kello 11-12 välillä saapuu 100 puhelua palvelutason ollessa 50 prosenttia. Muut 400 puhelua jakautuvat muille tunneille palvelutason ollessa 90 prosenttia. Koko päivän palvelutasoksi saadaan 82 prosenttia.
Pavelutaso näyttää äkkiseltään hyvältä, vaikka luvun taakse piiloutuu erittäin huono lounasajan tunti. Koko päivän palvelutasoa tärkeämpää onkin tutkia palvelutasoa tunneittain.
Sinulla voi olla pääsääntöisesti hyvä vastausnopeus, mutta tiettyinä tunteina asiakkaat jonottavat pitkään. Voit laskea kuinka monen tunnin kohdalla palvelutaso on toteutunut. Siitä voidaan laskea palvelutason toteutumisprosentti.
💡 Esimerkki 3:
Palvelutasoksi on määritelty vastaaminen 80 % prosenttiin kontakteista 30 sekunnissa. Asiakaspalvelu palvelee kahdeksan tunnin ajan. Palvelutaso on toteutunut seitsemän tunnin aikana kahdeksasta. Palvelutason toteutumisprosentti on silloin 87,5 %. Se on hyvä luku palvelutason lisäksi.
Tällainen tarkastelutapa on tehokasta ja antaa hyvän kuvan päivittäisistä vaihteluista. Jos palvelutaso ei usein toteudu tiettyyn kellonaikaan, tarvitaan lisää asiakaspalvelijoita.
Tässä vielä melko yleisiä asiakkaiden vastausajan odotuksia eri palvelukanavissa:
💡 Puheluissa odotetaan vastausta kahdessa minuutissa. Soitettaessa, asia on usein jollain tavalla kiireellinen. Usein kahden minuutin jälkeen alkaa näkyä soittajien luovuttamista. Näille asiakkaille voidaan tarjota soittopyynnön jättämistä.
💡 Chatissä odotetaan vastausta minuutissa. Se koetaan pikaisena palvelukanavana.
💡 Sosiaalisen median julkisissa kanavissa odotetaan vastausta parissa tunnissa. Palvelun sujuvuus ja palaute näkyy myös muille käyttäjille.
💡 Sähköposteissa odotetaan vastausta yhdessä arkipäivässä.
Asiakaspalvelun tavoitteiden hahmottamisessa auttaa asiakaspalautteen kerääminen. Jos asiakkaat ovat tyytyväisiä nykyiseen palveluun, aseta tavoitteet sen mukaisesti. Jos asiakkaat ovat tyytymättömiä, tavoitteita on syytä kiristää. Huomaa, että mittareiden ja tavoitteiden pitää olla pomminvarmoja, ennen kuin niitä aletaan käyttää asiakaspalvelijoiden palkkauksen perusteena.
Miltäs nämä ehdotukseni kuulostavat?
Huom! Kun lisätään tavoiteaikoja sähköpostijonoille, pitää huomioida, onko sähköpostijonoille lisätty palveluajat. Jos tavoitteena on vastaus vuorokauden kuluessa, tavoitevastausajaksi
- Aikataulujen kanssa asetetaan asiakaspalvelun palveluaika, esim. kahdeksan tuntia.
- Ilman aikatauluja asetetaan 24 tuntia.