Oletko ottamassa käyttöön uutta asiakaspalvelujärjestelmää? Tunnistatko asiakaspalvelusi tärkeimmät mittarit?
Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä tuottaa valtavan määrän dataa ja tilastoja.
Seuraa ensin näitä mittareita:
🧭 Kontaktien saapumisaika
🧭 Huipputunti, jolloin saapuu eniten kontakteja
🧭 Vastausprosentti
🧭 Keskimääräinen vastausaika
🧭 Keskimääräinen katkaisuaika, jolloin asiakkaat eivät jaksa enää jonottaa
Näiden avulla hahmotat asiakaspalvelusi normaalitilanteen. Opit, minä aikoina asiakkaat ovat eniten yhteydessä palveluun. Se helpottaa resurssointia kiireisimpinä aikoina. Saat selville, kuinka suureen osaan kontakteista vastataan.
Keskimääräiset ajat kertovat, kuinka palvelu toimii asiakkaan näkökulmasta. Keskimääräinen katkaisuaika osoittaa, kuinka pitkään asiakkaat jaksavat odottaa. Voit suunnitella keinoja näiden asiakkaiden hoitamiseen tarjoamalla esimerkiksi mahdollisuutta soittopyynnön jättöön.
Vastausajan odotuksiin vaikuttaa yrityksen toimiala ja kontaktin syy. Ongelma, neuvontapyyntö, vikailmoitus tai tilaus ovat odotuksiltaan erilaisia. Ostoaikeissa olevat asiakkaat usein prioriteetiltaan korkeimpia. Sen vuoksi myyntinumerosta saa aina asiakaspalvelijan kiinni. Pyri tarjoamaan tasalaatuista palvelua asiakkaan asiasta riippumatta.