Minkälainen on mielestäsi laadukas vastaus kirjoitetussa asiakaspalvelussa?
Hyvä vastaus on
- huolellinen
- selkeä
- asiantunteva
- oikean sävyinen
- jäsennelty.
📝 Huolellinen
Lue asiakkaan viesti huolellisesti. Älä hätäile. Lukeminen ja luetun ymmärtäminen on yhtä tärkeää kirjoittaminen. Tärkeintä on tulkita asiakkaan viesti oikealla tavalla.
Jos et ymmärrä asiakkaan viestiä, kysy lisää ennen kuin alat toimenpiteisiin tai vastaamaan väärään asiaan.
Tarkista, vastaako viestisi asiakkaan kysymykseen. Huomioi kaikki asiakkaan kysymykset.
📝 Selkeä
Kiinnitä huomiota vastauksen ulkoasuun. Lisää kappalejako. Kirjoita sopivan mittaisia lauseita ja ymmärrettävää tekstiä.
Käytä asiakkaalle tuttua sanastoa. Selitä oudommat termit auki, jos epäilet, että asiakas ei tunne niitä etukäteen. Pyri käyttämään sanoille suomenkielisiä vastineita. Kielemme on rikas ja kehittyy koko ajan.
Tarkista oikeinkirjoitus. Pienet pilkkuvirheet eivät kaada maailmaa, mutta pyri oikeinkirjoitukseen. Se osoittaa, että olet huomioinut asiakkaan.
📝 Asiantunteva
Asiantuntevuus vaatii kokemusta, tuotetuntemusta ja ongelmanratkaisukykyä. Taitava viestijä tunnistaa asiakkaan tarpeet.
Anna esimerkkejä ja tarjoa eri asiakkaalle vaihtoehtoja. Kerro eri vaihtoehtojen plussat ja miinukset. Ne havainnollistavat parasta ratkaisua. Kerro, jos asetut selvästi jonkin vaihtoehdon taakse ja perustele miksi.
Kerro miten muut asiakkaat ovat toimineet vastaavassa tilanteessa. Mikä on paras käytäntö tai toimintamalli. Asiakas haluaa usein noudattaa hyväksi havaittuja tapoja.
Vakuuttavuus muodostuu ajan kanssa, kun tarjoat asiakkaalle toistuvasti hyviä vastauksia.
📝 Oikean sävyinen
Ajattele viestiä asiakkaan näkökulmasta. Sovita sävy asiakkaan viestiin. Siinä auttaa muuntautumis -ja empatiakyky. Mitä paremmin tunnet asiakkaan, sen paremmin osaat kohdistaa vastauksen.
Tervehdi aluksi ja esitä kiitokset. Jos asiakas on tyytymätön, pahoittele asiakkaan harmia tai ongelmasta aiheutunutta haittaa. Kerro, mistä virhe johtui ja lyhyesti taustoja menemättä yksityiskohtiin. Kerro, mitä virheen korjaamiseksi tehtiin ja kuinka vastaava tilanne yritetään välttää jatkossa.
Tilannetaju tulee kokemuksen kautta. Opit tunnistamaan, mitkä asiat ovat kiireellisempiä ja kuinka niihin tulee reagoida.
📝 Jäsennelty
Kirjoita olennaisin asia viestin alkuun.
Selkeytä tekstiä listoilla. Numeroi asiakkaalta vaaditut toimenpiteet ja lisäkysymykset. Korosta, että tarvitset vastauksen kaikkiin, ennen kuin asian kanssa voi edetä.
Älä hukuta asian ydintä liian pitkällä vastauksella. Älä johda asiakasta harhaan.