CX-projekti
Monikanavainen Contact Center
Minut palkattiin tukemaan suuren asiakkaan asiakaspalvelujärjestelmän päivittäistä toimintaa.
Asiakkaan tukeminen on yksi urani kohokohdista.
Matkani asiakkaan kanssa kesti kahdeksan vuotta.
Asiakas oli monipuolista liiketoimintaa
Pankkitoiminta
Vakutuustoiminta
Sairaalapalvelut
Minulla oli projektissa monipuolisia tehtäviä.
Konsultointi ja projektointi
- Järjestelmän muutostöiden suunnittelu ja aikatauluttaminen
- Pääkäyttäjien neuvominen ja kouluttaminen
- Ratkaisuehdotusten antaminen
- Asiakkaan raporttien analysointi ja ohjeistaminen käyttäjille
- Yhteistyö muiden toimittajien kanssa
Järjestelmänhallinta
- Käyttäjien hallinta
- Roolien, ryhmien ja asetusten muokkaus
- Uusien palvelujen, jonojen ja valikoiden luonti
- Asetusten vienti ja tuonti massa-ajoina
- Uusien raporttien luominen
Dokumentointi
- Arkkitehtuurin ja integraatioiden kuvaaminen
- Parhaiden käytäntöjen kirjoittaminen
- Numeroavaruuksien organisointi
Testaus
- IT-järjestelmän ja integraatioiden testisuunnitelman kirjoittaminen
- Testauspäällikkönä toimiminen
- Uusien julkaisujen testaus kehitys- ja tuotantoympäristössä
Ongelmanratkonta
- Vaativien ohjelmistovirheiden ja ongelmien tutkinta eri työkaluilla
- SQL-kyselyiden tekeminen raportointitietokantaan
- Bugien raportointi tuotekehitykselle
Liiketoimintavaatimukset
Asiakkaan liiketoimintavaatimus oli saada yksi järjestelmä asiakaskontaktien reitittämiseen.
Teknisesti järjestelmän piti skaalautua tuhansille käyttäjille ja miljoonaan kontaktiin viikossa. Puhelutallenteita piti voida säilyttää lakisääteinen aika.
Tavoitteena oli yksi keskitetysti hallittava järjestelmä.
Järjestelmä toimitettiin yksityisestä pilvestä asiakkaalle.
Asiakkaan toimistot
Palomuuri
Yksityinen pilvi
Yksityinen pilvi rakennettiin parhaiden käytäntöjen mukaan.
Sovelluspalvelin
Raportointipalvelin
Tietokantapalvelin
Varastointipalvelin
Käyttöoikeudet rakennettiin nykyaikaisesti käyttäen ryhmiä ja rooleja. Jokainen yksikkö näki vain oman datansa.
Integraatioita rakennettiin useisiin ulkoisiin järjestelmiin.
| Integration | Use case |
|---|---|
| CRM | Asiakastunnistus |
| Verkkopalvelu | Asiakasviestintä |
| Työvoiman hallinta | Työvuorojen seuranta |
| Raportointi | Kontaktivolyymien seuranta |
| HR | Hakemisto ja uusien käyttäjien lisäys |
| Ulossoittokampanjat | Kampanjasoittolistojen lisäys |
| Sähköposti | Sähköposti sisään ja ulos |
| Verkkopalvelun chat | Reaaliaikainen keskustelu |
Esimerkki kontaktin reitityksestä asiakaspalvelujärjestelmässä.
Edut asiakkaalle
Yksi yhteinen järjestelmä.
Erinomainen tiimini tarjoama asiakastuki ja huippukonsultointi.
Muutoshallinta yhdessä kontrolloidussa järjestelmässä.
Puhelutallenteet.
Yhtenäinen raportointi eri yksiöiden välillä.
Opit minulle
Luo selkeä nimeämiskäytäntö järjestelmän ryhmille ja rooleille.
Dokumentoi ensimmäisestä päivästä lähtien.
Jaa tietoa jatkuvasti.
Automatisoi suuren luokan testaus.
Käytä moderneja API-rajapintoja.
Keskustelu asiakkaan kanssa mahdollisimman usein.