Suuri osa yritysviestinnästä on ei-reaaliaikaista. Ihmisiä ohjataan ottamaan yhteyttä sähköpostilla, lomakkeilla ja tiketeillä.
Asiakkaalla on erilaisia odotuksia, kun hän ottaa yhteyttä yritykseen. Odotukset riippuvat yksilöstä, asian luonteesta ja kiireellisyydestä. Vastauksen pitää tulla kohtuullisessa ajassa, sisällön olla selkeä ja vastata tarpeeseen.
Ensimmäisellä vastauksella on valtava merkitys. Asiakas kaipaa ensisijaisesti tietoa, että hänet on huomioitu. Viesti voisi olla: ”Hei asiakas. Olen lukenut viestisi. Valitettavasti en voi vastata kysymykseen heti, mutta selvitän asiaa.” Tai jos kyseessä on ongelma, vastaus voi olla: ”Hei asiakas! Kiitos ilmoituksesta. Olemme aloittaneet ongelman tutkinnan. Pahoittelemme ongelmasta aiheutuvaa haittaa.”
Jos lopullisen vastauksen antamisessa kestää, kerro se rehellisesti. Jos annat arvion vastauksen kestosta, se on asiakaslupaus, josta tulee pitää kiinni. Aluksi voit kertoa, mistä ja mitä lisätietoa sinun täytyy hankkia.
Asian kriittisyys vaikuttaa vastauksen kiireellisyyteen. Vikatilanteissa ihmisillä on tapana viestiä lyhyesti, jolloin olennaista tietoa saattaa puuttua. Esitä ensimmäisessä vastauksessa lisäkysymyksiä, joita tarvitaan ongelman ratkaisemista varten.
Jos ongelman voi kiertää, neuvo asiakasta tekemään niin. Kerro asiakkaalle, mitä toimenpiteitä hänen asiansa edistämiseksi on tehty. Jos ongelman ratkaisu venyy, pidä asiakas ajan tasalla.
Asiakkaana pahinta on olla epätiedossa ja pohtia, onko asiani unohdettu kokonaan. Tiedottaminen on erityisen tärkeää. Anna tilannetietoa asian kiireellisyyden mukaan päivän aikana, päivittäin tai viikoittain.
Kun ongelma on ratkaistu tai tarvittavat tiedot vastaukseen on kerätty, voit keskittyä itse sisältöön. Viesti lyhyesti, selkeästi ja asiantuntevasti.
Sijoita olennaisimmat asiat ja kysymykset ensimmäisen kappaleeseen. Kirjoita muutaman virkkeen kappaleita.
Kun lueteltavia asioita on paljon, käytä luettelomerkkejä ja listoja. Ne helpottavat asioiden jäsentämistä. Sama pätee vastakysymyksiin. Numeroi kysymykset, jotta asiakas tietää kuinka moneen kohtaan hänen täytyy vastata.
Lisää viesteihin persoonallista otetta. Jotain, joka parantaa yksilöllistä asiakaskokemusta. Sekin riittää alkuun, että huomioi asiakkaan etunimellä.
Vältä liian teknistä sanastoa mahdollisuuksien mukaan. Käytä suomen kieltä ja lisää alkuperäinen englanninkielinen sana tarvittaessa sulkuihin.
Kun vastaus on valmis, oikolue se pariin kertaan. Tarkista vielä kerran, onko olennaisin asia viestin alussa.