Tehdään raporteista selkeitä

‒ TAPIO NORANTA

Oletko joskus saanut eteesi raportin, jonka sisällöstä et saa mitään selvää? Katselet otsikoita ja akseleita ja yrität päätellä, miten arvoja pitäisi tulkita. Lyhyet otsikot voivat olla liian monitulkintaisia. Raportin ymmärtämiseksi voidaan tarvita erillistä dokumenttia, jossa kerrotaan, mistä sarakkeiden sisältö koostuu.

Jos aiomme mitata esimerkiksi ihmisen kaupassakäyntiaikaa, mitä tuon ajan tulisi sisältää? Sisältyykö aikaan ajomatkat vai alkaako kaupassakäynti vasta kaupan ovelta? Entä jos kaupassa keskustellaan tuttujen kanssa tai palautetaan pulloja. Sisältyvätkö nekin kaupassa käyntiin?

Kaupassakäynnin sisällön voisi kuvata näin:

Kaupassakäynnin kesto = Ajomatka-aika + Ostosaika + Keskusteluaika naapurin kanssa + Pullojen palautusaika + Kierrätysroskien vientiaika + Maksuaika kassalla

Jos jokaista kaupassa käyntiin sisältyvää kestoa ei erikseen mitata, käytettävissä on melko summittainen aika kaupassa käynnille. Näin käy välillä työelämänkin dataa kuvattaessa. Esimerkiksi työaika, sähköpostin vastausaika, puhelun käsittelyaika ja tiketin käsittelyaika ovat kaikki epämääräisiä, jos niitä ei kuvata tarkemmin auki.

Otetaan toisena esimerkkinä asiakaspalvelun puhelun käsittelyaika. Asiakaspalvelijan näkökulmasta puhelu sisältää keskustelun asiakkaan kanssa, neuvojen kysymisen kollegalta ja puhelun jälkeiset toimenpiteet. Asiakkaan näkökulmasta puhelun käsittelyaika voi sisältää pitkän jonotuksen, keskustelun asiakaspalvelija A:n kanssa, puhelun pitämisen pidossa, puhelun siirron toiselle tiimille, jonotuksen ja keskustelun asiakaspalvelija B:n kanssa.

Käsittelyajan voisi kuvata kahdella tavalla:

Puhelun käsittelyaika asiakaspalvelijan näkökulmasta = Puheaika + Pitoaika + Jälkityöaika

Puhelun käsittelyaika asiakkaan näkökulmasta = Jonotusaika + Puheaika asiakaspalvelija A + Pitoaika + Jonotusaika + Puheaika asiakaspalvelija B

Tästä esimerkistä käy ilmi, että käsittelyaika voi tarkoittaa hyvin eri asioita riippuen, mistä näkökulmasta asiaa katselee. Kun jokainen puhelun vaiheen kesto on erikseen mitattu, raportointityökalun käyttäjä voi itse päättää, mistä käsittelyaika hänen mielestään koostuu.

Dataa kuvaavaa lisätietoa kannattaa lisätä siihen työkaluun, jossa dataa luetaan. Työkaluvihjetoiminnolla voi lisätä otsikoihin tarkemman kuvauksen, joka näkyy, kun kursori viedään otsikon päälle. Raportissa voi myös olla erillinen välilehti, jossa raportissa käytettäviä arvoja kuvataan yksityiskohtaisemmin. Ikävintä on, jos tarkempia kuvauksia joutuu kaivamaan erillisistä dokumenteista.

Lisäksi raporttia tehdessä kannattaa kiinnittää huomiota yleiseen johdonmukaisuuteen. Samannimisten arvojen täytyy tarkoittaa samaa ja antaa samoja tuloksia eri raporteilla. Värejä käytetään hillitysti ja johdonmukaisesti. Keltaisella voi kuvata hälyttäviä arvoja ja punaisella kriittisiä. Jos samalla sivulla on useampia kuvaajia, asetetaan niiden aika-akseli samaksi, jotta niitä on helppo vertailla.