Mikä on minun tapani ratkaista tikettejä? Työurani alussa en edes tiennyt mikä tiketti on. Nyt olen käsitellyt tuhansia tikettejä. Tiketit ovat kätevä tapa hoitaa yhteydenottoja asiakaspalvelussa.
Minun tapani tikettien käsittelyyn:
- Lue tiketin yleistiedot. Niitä ovat esimerkiksi otsikko, tikettityyppi, prioriteetti ja asiakastiedot.
- Tarkista, kuka on luonut tiketin. Jos tunnistat asiakkaan, hienoa!
- Lue tiketin kuvaus huolella alusta loppuun asti. Älä hätäile. Lukeminen ja luetun ymmärtäminen on yhtä tärkeää kirjoittaminen.
- Käy mielessäsi läpi tiketin sisältö.
- Pohdi asian kiireellisyyttä ja priorisoi oma tekeminen sen mukaan.
- Lue tiketin otsikko ja kuvaus uudelleen.
- Tarkista, että tiketti sisältää riittävästi tietoa. Jos tiketistä puuttui tärkeää tietoa, aloita ensimmäinen viesti lisäkysymyksistä. Kun keräät mahdollisimman paljon tietoa, teet ja tutkit varmasti oikeita asioita. Et tee turhaa työtä.
- Jos sinulla ei ole kysyttävää, kerro asiakkaalle, että tiketti on otettu käsittelyyn. Asiakkaan täytyy tietää, että hänet on huomioitu.
- Aloita vastauksen kirjoittaminen asiakkaalle. Kirjoita luonnos.
- Hyvä vastaus on huolellinen, selkeä, asiantunteva, oikean sävyinen ja jäsennelty. Kirjoita olennaisin asia viestin alkuun.
Selkeytä tekstiä listoilla. Numeroi asiakkaalta vaaditut toimenpiteet ja lisäkysymykset. Korosta, että tarvitset vastauksen kaikkiin, ennen kuin asian kanssa voi edetä.
Käytä asiakkaalle tuttua sanastoa. Selitä oudommat termit auki, jos epäilet, että asiakas ei tunne niitä etukäteen. Pyri käyttämään sanoille suomenkielisiä vastineita. Kielemme on rikas ja kehittyy koko ajan. - Oikolue vastauksesi.
- Lähetä vastaus asiakkaalle.
- Aloita tiketin käsittely, jos se on mahdollista. Ala tutkimaan ongelmaa, kirjoittamaan ohjetta tai tekemään tilausta.
- Jos et pysty ratkaisemaan tikettiä itse, kysy apua toisilta tiimeiltä tai kollegoilta.
- Ratkaise tiketti.
- Lähetä ratkaisuehdotus, ohje, ongelmanselvitys, jatkotoimenpiteet tai muutoksen valmistumisilmoitus asiakkaalle.
IT-maailman tikettityypit (ITIL)
Palvelupyyntö
Käyttäjä tarvitsee apua, tietoa tai pääsyä. Vastausta ei löydy ohjeesta, keskustelufoorumeilta tai usein kysytyistä kysymyksistä. Käyttäjä kaipaa asiantuntijan kokemusta ja apua.
Vikailmoitus
Voi harmi! Jokin on mennyt pieleen. Käyttäjällä on ongelma, jota hän ei ole saanut ratkaistua. Laitteessa, sovelluksessa tai verkkoyhteydessä on ongelma.
Ongelma
IT-ympäristössä on toistuvia ongelmia, jotka aiheuttavat vikailmoituksia. Niiden juurisyy pyritään selvittämään ja ratkaisemaan.
Muutospyyntö
Kaikki sujuu hienosti, mutta järjestelmään halutaan laajempia muutoksia. Käyttäjä tilaa muutoksen järjestelmään. Muutos käsitellään yleisten ohjeiden mukaisesti.